Ein guter Service ist essenziell für den Erfolg eines Unternehmens – das zeigen Umfragen und Studien deutlich: Über 80 % der Verbraucher geben an, kurze Wartezeiten am Telefon und eine gute Erreichbarkeit als wichtiges Kriterium zu empfinden. Unternehmen sollten sich diese Statistiken zu Herzen nehmen und für einen umfangreichen Telefonservice sorgen!
Chancen und Risiken bei der telefonischen Erreichbarkeit
Diese Vorteile kann die telefonische Erreichbarkeit bringen
Gerade die telefonische Erreichbarkeit erweist sich als elementarer Faktor eines guten Services. Wer die telefonische Erreichbarkeit dauerhaft gewährleistet, sorgt dafür, dass der Kontakt zum Kunden deutlich persönlicher und komplexer stattfinden kann, als es beispielsweise über E-Mails der Fall wäre. Aus diesem Grund greifen Verbraucher nach wie vor gerne zum Telefon, um ihr Anliegen in Echtzeit zu kommunizieren.
Mit der telefonischen Erreichbarkeit wird zudem gewährleistet, dass dem Unternehmen kein Auftrag und kein Kunde entgehen – viele Verbraucher rufen kein zweites oder gar drittes Mal an. Ein Anruf ist also immer eine Chance, einen Kunden zu gewinnen und Umsätze zu generieren – jedoch nur dann, wenn er auch angenommen wird.
Die telefonische Erreichbarkeit sorgt auch dafür, dass das Unternehmen ein positives Image erhält und die Zufriedenheit der Kunden erhöht. Im Gegensatz dazu sorgen besetzte Telefonleitungen schnell für verärgerte Anrufer.
Risiken und mögliche Nachteile
Trotz der Vorteile der telefonischen Erreichbarkeit muss auch beachtet werden, dass eine dauerhafte telefonische Erreichbarkeit natürlich mit Aufwand verbunden ist. Gerade dann, wenn die Telefone im eigenen Büro immer besetzt sein müssen, kann das Folgen für die Personalkosten haben – unter Umständen muss sogar eine eigene Sekretärin eingestellt werden. Wer sich als Selbstständiger persönlich um alle Anrufe kümmern muss, leidet schnell unter Schlafmangel und vernachlässigt oft andere Aufgaben. Alternativ gibt es Dienste, die den Büro- und Telefonservice extern anbieten. Allerdings geht auch dies mit finanziellem Aufwand einher.
Wie kann die telefonische Erreichbarkeit garantiert werden?
Dass die telefonische Erreichbarkeit von Bedeutung ist, ist den meisten Unternehmen klar – doch wie kann sie umgesetzt werden? Unternehmen haben die Wahl zwischen eigenem Personal und einem externen Service, der eingehende Anrufe entgegennimmt.
Telefonische Erreichbarkeit mit dem externen Büroservice
Der große Vorteil dieser externen Dienstleister ist natürlich, dass auch mehrere, gleichzeitig eingehende Anrufe dank des verfügbaren Personals recht schnell angenommen werden können. Dieser Dienstleister sorgt für eine persönliche Begrüßung, sodass der Anrufer den Unterschied zum eigentlichen Unternehmen gar nicht wahrnimmt. Mit einem solchen Telefonservice werden Selbstständige und Unternehmen während Meetings und arbeitsintensiven Projekten nicht gestört und sind dennoch jederzeit erreichbar – wichtige Telefonate können vom Büroservice nach vorgegebenen Kriterien durchgestellt werden. Damit erübrigt es sich, einen Mitarbeiter eigens für die Büroarbeit und Telefonie einzustellen, was deutlich kostenintensiver wäre.
Eigenes Personal
Eigens geschultes Personal ist zwar kostenintensiver, kann sich aber dennoch lohnen: Der Mitarbeiter sitzt direkt im Unternehmen und kann sich mit der Firma identifizieren. Hier werden Probleme direkt vor Ort gelöst und der Kunde hat einen direkten Kontakt zum gewünschten Ansprechpartner. Eine Telefonanlage mit Automatic Call Distribution (ACD) sorgt dafür, dass eingehende Anrufe aufgereiht und gleichmäßig an die verfügbaren Mitarbeiter verteilt werden. Damit ist es möglich, dass sich Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen mit der Telefonie befassen. Auch hier gilt jedoch: Je mehr Personal vorhanden ist, desto mehr Kosten fallen an. Zudem können Mitarbeiter natürlich immer durch Krankheit oder Urlaub ausfallen.
Welche Lösung lohnt sich für Selbstständige und Unternehmen?
Unternehmen sollten sich genau überlegen, mit welcher Methode sie die telefonische Erreichbarkeit garantieren wollen. Dabei ist auf Kosteneffizienz ebenso zu achten wie auf eine annehmbare Auslastung der Mitarbeiter – Selbstständige sollten sich zum Beispiel nicht zumuten, sämtliche Büroarbeiten im Alleingang zu erledigen. Für Selbstständige und Unternehmen kann es sich daher lohnen, sich mit einem professionellen Telefonservice auseinanderzusetzen.
Wichtig: Das Portal personal-wissen.net stellt lediglich eine allgemeine Informationsplattform dar. Konkrete Anfragen von Lesern können nicht beantwortet werden, da es sich dabei um Rechtsberatung handeln würde. Falls Sie eine individuelle Rechtsfrage haben sollten, wenden Sie sich bitte an einen Rechtsanwalt oder an die Rechtsabteilung Ihrer Firma. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
